抚远市创新治理模式筑牢边境旅游平安防线

抚远市立足边境区位特点，创新实践新时代“枫桥经验”，构建“统、预、调”边境治理体系，推动涉旅矛盾纠纷从“被动处置”向“源头防控”转变。近年来，全市涉旅纠纷类12345投诉、110警情分别下降42.6%、37.9%，促进边境文旅产业稳步发展。

统筹调度织密“边境治理网”。联合指挥提效能。在旅游旺季启用“潮汐工位”，综治中心、边检、文旅、市场监管等部门实行联合办公、联合会商、联合研判、联合受理、联合处置“五联”机制，47名政法干部轮驻一线，强化统筹调度能力。快速响应保平安。依托12345热线设置旅游专席和俄语专线，构建“1、3、5分钟”快速反应圈（1分钟接单、3分钟派单、5分钟对接）。实现涉旅矛盾纠纷“一号呼、一网办”快速化解。精准分流促规范。制定涉旅矛盾调处职责任务清单，明确景区游览、购物消费、住宿用餐矛盾纠纷调处工作职责，建立工作职责，建立问题上报、事项受理、分类转办、结果反馈、归档销号“五步”处置流程，构建起梯次递进、规范有序的矛调工作模式。

预警预防筑牢“边境安全墙”。智慧监测控风险。在“智慧综治”系统开通涉旅矛盾纠纷舆情预警模块，实行7×24小时网络舆情监测处置，及时对携程网、去哪儿网等平台游客低分评价开展落地核查。协同共治强根基。成立市旅游协会，吸纳800余名从业人员，通过“同堂讲座”“先行赔付”等制度提升服务能力，评选46家“和字号”无纠纷商户，有效提升涉旅从业者服务意识和能力水平。诚信评价树标杆。推行由规范指数、品质指数、体验指数综合评价形成的涉旅诚信指数评价工作，发布文化旅游红黑榜，对矛盾纠纷多发的商家“下单”整改，在餐饮一条街、东极鱼市等游客集中地区设置矛调工作台，确保将矛盾纠纷第一时间化解。

多元调处绘就“边境和谐图”。群防群治聚合力。发动外卖员、退役军人等组建“蓝骑士志愿服务队”“东极义警队”等300人队伍，切实扩大社情民意收集和矛盾纠纷排查化解覆盖面。网格管理增精度。在黑瞎子岛镇游客码头和渔港设立港口专属网格，文旅、渔政等部门组建矛调团队下沉一线，靠前调处化解游客购鱼、乘船等矛盾纠纷。在乌苏镇建立民宿专属网格，公安、司法干警和市监执法人员担任兼职网格员，对倒卖景区门票“黄牛”等不法行为，坚决“零容忍”依法严惩。联动机制提质效。持续深化“四所一庭一中心”衔接联动机制，建立涉旅矛盾纠纷分析周报制度和联席会议机制，推动涉旅矛盾纠纷变文旅服务质效提升，不断擦亮“来抚远东游，找福气源头”的抚远旅游金字招牌。